El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.Al intentar proveer un servicio excepcional al cliente, usted debe reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputación de su empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, están en las manos de sus empleados de primera línea-los de contacto directo con los clientes-. Eso significa que usted debe dar a esos empleados el entrenamiento-y la autoridad- para asegurarse que sus clientes estén satisfechos, no solo con sus productos y servicios, sino con la clase de experiencia que tienen al hacer negocios con usted.
Mire el servicio al cliente, no como un gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce ganancias. La investigación demuestra que los clientes satisfechos no solo compran más, sino que compran con más frecuencia. Según un estudio realizado por la American Management Association"- el patrocinio que ofrecen los clientes leales rinde el 65 por ciento del volumen característico de una empresa.
Mientras mayor sea la base de sus clientes leales, menor cantidad de dinero necesitará gastar en publicidad y mercadeo. Hablando de publicidad, es importante notar que no hay publicidad más efectiva que la de boca a boca. El que sus clientes satisfechos cuenten a otros acerca del servicio excepcional que usted ha provisto tiene más credibilidad que cualquier cosa que usted pueda poner en un impreso o anunciar en prensa, radio o TV.El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parámetros definitivos. Es cualquier cosa que su cliente crea que es. Para mayor informacion http://www.customer-service.com/ Sin embargo, hay algunos elementos básicos que pueden identificarse fácilmente. Incluyen los siguientes:
Empleados Conocedores.- No solo deben saber cuanto sea humanamente posible acerca de los productos y servicios de su empresa o negocio, deben estar en capacidad de comunicar esa información de manera efectiva a los clientes y estar dispuestos a caminar el kilómetro adicional para contestar las preguntas de los clientes.
Empleados facultados.- No se puede suministrar un servicio excepcional a los clientes sin tener empleados que tengan la autoridad para tomar decisiones. No espose a sus empleados con políticas y procedimientos engorrosos. Déles la autoridad para hacer lo que sea necesario para satisfacer a los clientes y hágales saber que está permitido cometer errores en el proceso y en el trabajo que implica ganar la satisfacción de los clientes.
Utilidad.- Una actitud de interés y cortesía es esencial para hacer sentir a los clientes que usted valora el que ellos hagan negocios con usted.
Honestidad.- Pida disculpas y asuma la responsabilidad por errores cometidos, luego corríjalos y ofrezca algo de valor por el inconveniente ocasionado. Puede ser un descuento en la compra, entrega gratis, o cualquier producto o servicio adicional sin ningún costo.
Conveniencia.- Mientras más facilidades preste usted para que sus clientes hagan negocios con usted, más negocios conseguirá. La conveniencia incluye un sitio bueno de fácil acceso, horas de atención que satisfagan las necesidades de sus clientes, y una combinación atrayente de productos que se exhiban de forma atractiva.
Respuesta Oportuna.- Devuelva las llamadas prontamente. Esté a tiempo en sus citas de negocios. Responda solicitudes de correo electrónico dentro de las 24 horas siguientes, preferiblemente dentro de una hora o dos. Llame a los clientes tan rápidamente como estén listos sus órdenes o pedidos.
Confiabilidad.- Las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfacción en los clientes y puede alejarlos de su negocio rápidamente. Si usted dice que un pedido estará listo para el jueves, téngalo listo para el jueves.
El toque personal.- Diríjase a los clientes por su nombre. Agradézcales por hacer negocios con usted.
En términos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan rápido como sea posible. Si usted desconoce lo que es el servicio al cliente, no podrá proveerlo. Y si no puede proveerlo, no tendrá éxito.
Si a usted le gustaría recibir una copia de mi libro El cliente es el Jefe", obtenga un descuento especial de $ 10 sobre el precio regular de $19,95 y pague solamente $995 .Simplemente envíe un mensaje a quality@servicequality.com y mencione este artículo.
John Tschohl es un conferencista internacional en estrategias de servicio, quien ha sido considerado por las revistas Time" y Entrepreneur" como el gurú del servicio al cliente. El ha escrito varios libros acerca de servicio al cliente, inclusive e-Servicio, El cliente es el Jefe, Alcanzando la excelencia a través del servicio al cliente, Cosechando: Gane más dinero, Consiga ese ascenso, enamórese de su trabajo. John también ha desarrollado más de 26 programas de entrenamiento en servicio al cliente, los cuales se han distribuido y presentado a través de todo el mundo.
La edición noticiosa quincenal sobre estrategias de servicio está disponible en línea sin ningún costo.
Usted puede ponerse en contacto con John en: johnalvaro1@hotmail.com
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.Al intentar proveer un servicio excepcional al cliente, usted debe reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputación de su empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, están en las manos de sus empleados de primera línea-los de contacto directo con los clientes-. Eso significa que usted debe dar a esos empleados el entrenamiento-y la autoridad- para asegurarse que sus clientes estén satisfechos, no solo con sus productos y servicios, sino con la clase de experiencia que tienen al hacer negocios con usted.
Mire el servicio al cliente, no como un gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce ganancias. La investigación demuestra que los clientes satisfechos no solo compran más, sino que compran con más frecuencia. Según un estudio realizado por la American Management Association"- el patrocinio que ofrecen los clientes leales rinde el 65 por ciento del volumen característico de una empresa.
Mientras mayor sea la base de sus clientes leales, menor cantidad de dinero necesitará gastar en publicidad y mercadeo. Hablando de publicidad, es importante notar que no hay publicidad más efectiva que la de boca a boca. El que sus clientes satisfechos cuenten a otros acerca del servicio excepcional que usted ha provisto tiene más credibilidad que cualquier cosa que usted pueda poner en un impreso o anunciar en prensa, radio o TV.El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parámetros definitivos. Es cualquier cosa que su cliente crea que es. Para mayor informacion http://www.customer-service.com/ Sin embargo, hay algunos elementos básicos que pueden identificarse fácilmente. Incluyen los siguientes:
Empleados Conocedores.- No solo deben saber cuanto sea humanamente posible acerca de los productos y servicios de su empresa o negocio, deben estar en capacidad de comunicar esa información de manera efectiva a los clientes y estar dispuestos a caminar el kilómetro adicional para contestar las preguntas de los clientes.
Empleados facultados.- No se puede suministrar un servicio excepcional a los clientes sin tener empleados que tengan la autoridad para tomar decisiones. No espose a sus empleados con políticas y procedimientos engorrosos. Déles la autoridad para hacer lo que sea necesario para satisfacer a los clientes y hágales saber que está permitido cometer errores en el proceso y en el trabajo que implica ganar la satisfacción de los clientes.
Utilidad.- Una actitud de interés y cortesía es esencial para hacer sentir a los clientes que usted valora el que ellos hagan negocios con usted.
Honestidad.- Pida disculpas y asuma la responsabilidad por errores cometidos, luego corríjalos y ofrezca algo de valor por el inconveniente ocasionado. Puede ser un descuento en la compra, entrega gratis, o cualquier producto o servicio adicional sin ningún costo.
Conveniencia.- Mientras más facilidades preste usted para que sus clientes hagan negocios con usted, más negocios conseguirá. La conveniencia incluye un sitio bueno de fácil acceso, horas de atención que satisfagan las necesidades de sus clientes, y una combinación atrayente de productos que se exhiban de forma atractiva.
Respuesta Oportuna.- Devuelva las llamadas prontamente. Esté a tiempo en sus citas de negocios. Responda solicitudes de correo electrónico dentro de las 24 horas siguientes, preferiblemente dentro de una hora o dos. Llame a los clientes tan rápidamente como estén listos sus órdenes o pedidos.
Confiabilidad.- Las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfacción en los clientes y puede alejarlos de su negocio rápidamente. Si usted dice que un pedido estará listo para el jueves, téngalo listo para el jueves.
El toque personal.- Diríjase a los clientes por su nombre. Agradézcales por hacer negocios con usted.
En términos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan rápido como sea posible. Si usted desconoce lo que es el servicio al cliente, no podrá proveerlo. Y si no puede proveerlo, no tendrá éxito.
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John Tschohl es un conferencista internacional en estrategias de servicio, quien ha sido considerado por las revistas Time" y Entrepreneur" como el gurú del servicio al cliente. El ha escrito varios libros acerca de servicio al cliente, inclusive e-Servicio, El cliente es el Jefe, Alcanzando la excelencia a través del servicio al cliente, Cosechando: Gane más dinero, Consiga ese ascenso, enamórese de su trabajo. John también ha desarrollado más de 26 programas de entrenamiento en servicio al cliente, los cuales se han distribuido y presentado a través de todo el mundo.
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Usted puede ponerse en contacto con John en: johnalvaro1@hotmail.com
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